Ak niekto sníva o práci delegáta cestovnej kancelárie, mal by si najprv ujasniť, či dokáže v noci zahnať hejkalov. Aj s takouto požiadavkou sa totiž môže stretnúť. Píše portál Idnes.cz
„Bolo to úplne na začiatku sezóny, keď mi asi hodinu po polnoci zavolali noví klienti,“ spomína Kateřina Panou, delegátka v gréckom prímorskom mestečku Parga. „S nočnými telefonátmi som dovtedy nemala skúsenosti, takže sa mi okamžite rozbúšilo srdce. Čo sa mohlo stať tak neskoro? Už som spala, pretože o štvrtej ráno som mala ísť s klientmi na letisko. V telefóne sa ozvalo: Pani Kateřina, môžete, prosím vás, okamžite prísť na hotel? Viete, my tu máme hejkala.“
Tak to je výzva. Čo teraz? Tento prípad by sa pokojne mohol využívať na školeniach pre budúcich delegátov ako test riešenia krízových situácií.
„Premýšľala som, či si tí ľudia doma nezabudli lieky, alebo sa už stihli opiť. Odporučila som im, nech zatvoria okno, ak sa boja, a rozlúčila som sa s tým, že prídem ráno. Nakoniec sme zistili, že ten hejkal bola obrovská žaba,“ pokračuje Kateřina Panou.
Takéto zážitky sa síce dobre rozprávajú, ale kto chce pracovať ako delegát cestovnej kancelárie, musí byť pripravený aj na nepríjemnejšie situácie. V prvom rade treba počítať s tým, že akonáhle klientom niečo zakážete, urobia to. A presne to, pred čím boli výslovne varovaní.
Príklad? Málo navštevovaný grécky ostrov, kde civilné lietadlá pristávajú na prísne stráženom vojenskom letisku. Týždenne sem priletí len zopár charterových letov a niekoľko malých vrtuľových spojení z Atén – inak slúži letisko výlučne armáde. Všade visia značky s jasným zákazom fotografovania. Delegátka turistov hneď po vystúpení z lietadla opakovane upozorňuje, že nesmú fotiť – žiadnych vojakov, lietadlá, prírodu, skrátka nič. A predsa sa ešte v autobuse nájde niekto, kto „nenápadne“ vytiahne mobil a niečo si odfotí. A pri spiatočnej ceste znova.
Rovnako márne je aj varovanie typu: „Nesbírajte kamene, ich vývoz je zakázaný – na letisku vám ich zabavia!“ Delegáti to opakujú na mnohých gréckych ostrovoch, no márne. Pri letiskách sa medzitým hromadia celé mohyly skonfiškovaných kamienkov. Pri každom druhom odbavení sa v kufri nejaký objaví.
Šup do žumpy
Úplne zbytočné je radiť turistom, aby na určitých miestach neskákali do vody.
„Klientom som dôrazne hovorila, že je prísne zakázané skákať do rieky v prístave, pretože rybári tam hádžu všelijaké haraburdie a navyše je tam silný prúd,“ pridáva Kateřina Panou ďalšiu historku. „Vypočula som si arogantnú odpoveď, že im žiadna blbá delegátka nebude hovoriť, čo môžu a nemôžu. Klienta, ktorý to povedal, o pár dní neskôr spozorovali rybári, keď skočil. Nevyplával. Len vďaka ich všímavosti sa ho podarilo vytiahnuť. Skočil tak nešťastne, že si prebodol lýtko kúskom železa, a nebyť rybárov, na hladinu by sa sám nedostal.“
Kateřina Panou najprv písala blog Řecké štěstí. Bol veľmi populárny, takže z neho vznikla kniha. Turisti, ktorí mierili do gréckej Pargy, Kateřinu vyhľadávali, chceli sa s ňou porozprávať, žiadali o rady. V cestovnej kancelárii, ktorá sa špecializuje na Grécko, rýchlo vycítili, že táto dáma by mohla byť ideálnou delegátkou, keďže v Parge dlhé roky žije a má tam manžela aj deti.
„Hľadali niekoho, kto pozná pomery a miestnych ľudí,“ hovorí. „Slovo dalo slovo, a ja som naskočila do rozbehnutého vlaku – no tu v Grécku skôr do člna – a táto jazda sa mi neskutočne páči.“
Kateřine Panou nedávno vyšla ďalšia kniha Grécke úlomky šťastia. Tentokrát v nej opisuje zážitky, ktoré jej priniesla nová práca.
V poslednej dobe sa objavilo niekoľko kníh, ktorých autorkami sú delegátky cestovných kancelárií. Podobne ako v iných oblastiach literatúry, aj tu dominujú ženy. Muži delegáti sa zatiaľ nerozpisovali.
Autorky na to idú vtipne, takže si už zvykli, že ich čitatelia a klienti často pýtajú na tie najzvláštnejšie zážitky z práce.
„Každý delegát vám povie: jéj, tých by bolo! Bizarnosti sa skrývajú v množstve denných malých, šialených situácií,“ hovorí Ema Paulů, autorka knihy Delegátka cestovnej kancelárie.
Tu je niekoľko jej zážitkov: „Klienti išli na výlete fotiť kolibríka, po rozpadnutej lávke krok a ešte krok a šup – spadli do žumpy. Aj s fotoaparátmi. Do poriadneho septiku. Čo nasledovalo, radšej nebudem opisovať. Alebo klienta kúsol do nohy kôň. Žiadal prevoz na Bulovku. Z Karibiku! Trval na Bulovke, lebo tam pracuje jeho sestra. Mala som to zariadiť okamžite.“
Alebo: „Občas niekto žiadal posun letu len o dve hodiny, aby stihol spoj do Břeclavi. Prekvapilo ho, že to pre neho neviem zariadiť. Klienti dovážali do socialistickej destinácie miestnym, dokonca aj deťom, kľúčenky v tvare munície. Asi recesia. Boli zadržaní a spôsobilo to štvorhodinové meškanie transferov.“
O práci delegátky hovorí, že pre ňu znamenala splnenie vysnívanej méty – tešiť sa do práce. „Pre mňa bolo od začiatku najdôležitejšie, že som získala možnosť odísť zo stredoeurópskej zimy a nemať osemhodinovú pracovnú dobu. Teraz mám šesťdesiat a viac hodín v týždni, ale keď vás práca baví, čas vnímate úplne inak. Naučila ma dokonale čítať ľudí a vedieť komunikovať, čo sa vám veľmi zíde aj v civilnom živote.“
Prosím hneď!
Vy sa máte! Cestujete a ešte vám za to aj platia.Toto je najčastejší názor, s ktorým sa delegáti a delegátky stretávajú.
„Aj keď je táto veta trochu prehnaná a mimo reality, základ pravdy v nej zostáva,“ hovorí Ema Paulů.
Takže je čas vyjasniť si, aká je naopak horšia stránka tejto krásnej práce. Ako to má Ema Paulů?
„Pre mňa to prekvapivo nie je klasické odlúčenie od rodiny. Najhoršie je pre mňa nemožnosť ovplyvňovať strategické rozhodnutia. Zvyknete si na destináciu, naučíte sa o nej všetko, vytvoríte si známych, kamarátov, začnete sa tam cítiť ako doma... a cestovná kancelária z akýchkoľvek dôvodov zruší zájazdy. Prestane tam organizovať pobyty. A tiež ma desilo, kde budem bývať. Ubytovanie delegátov sa totiž veľmi líši a často zaň musíte bojovať. V centrále málo ľudí chápe, aké je dôležité, aby delegát chodil do dočasného domova, kde si oddýchne a dobije baterky.“
Áno, o ubytovaní medzi delegátmi kolujú legendy. Najhoršia varianta je, keď cestovka poskytne apartmán v tom istom objekte, kde bývajú klienti. Ráno si tam potom vešiate spodnú bielizeň na šnúru a z vedľajšieho balkóna sa nakloní muž oblečený len v slipoch, v ruke má mapu a pýta sa, či mu ukážete cestu k rieke Acheron, do jaskyne, kde Hádes preberá mŕtvych a preváža ich do podsvetia.
Turisti, ktorí chcú niečo hneď, sú rovnako početní ako tí, ktorí robia presne to, čo robiť nemajú.
„Máloktorý klient si uvedomuje, že problém, ktorý chce s delegátom riešiť okamžite, stojí v pomyselnej fronte ďalších desiatok požiadaviek ostatných turistov,“ rozpráva Natália Samková. „V plnej sezóne pripadá na delegáta pokojne aj tisíc turistov. Počas dňa, ktorý má len 24 hodín, musí delegát absolvovať často viac než desať stretnutí. V niektorých hoteloch čelí skupine nahnevaných klientov, v iných rieši úraz alebo vykradnutú izbu, v ďalšom predáva výlety. Medzi tým prijíma nespočet hovorov a správ, riadi auto a večer odpovedá na e-maily. Denne nosí so sebou veľkú hotovosť vybranú za výlety, za ktorú plne ručí.“
Je logické, že všetko toto prináša napätie. „Stresová situácia v živote príde a odíde, ale delegáti sú pod napätím niekoľko mesiacov v kuse. Podľa mojich skúseností sa to nedá dlhodobo zvládať.“
Nemôžete prestať
Natália Samková tiež napísala knihu. Volá sa Z denníčka delegátky cestovnej kancelárie, vyšla nedávno a predchádzalo jej písanie blogu.
Počas prvej sezóny ako delegátka v roku 2017 mala pocit, že zažíva vtipné a zábavné situácie, ale aj také, keď nevedela, ako sa správne zachovať. Začala si ich zapisovať na svoj súkromný účet na Facebooku, ktorý bol určený iba pre priateľov.
„Vlastne som tak ventilovala stres a frustráciu. Priatelia sa smiali a nabádali ma, aby som písala viac. Trvalo to sedem rokov. Potom som si povedala, že by sa tie príbehy mohli spojiť do knižky. Som rada, že som si ich zapisovala, lebo časom by som na niektoré zabudla.“
A tu je jeden z príbehov, tentokrát z tuniskej Djerby. „Pán ma zastavil na recepcii a hovorí: To jedlo v hlavnej reštaurácii je nepožívateľné! Ryža je nedovarená, pizza spálená, nie je tu bravčové. Prečo tu nie je bravčové? Všetko jedlo je studené, chobotnica tvrdá, ovocie skazené a zákusky jesť nemôžem. Jediné, čo sa dá jesť, sú vajíčka na raňajky, ale ja neraňajkujem.“
Niektorí tvrdia, že táto práca nie je zamestnaním na celý život. Opúšťajú ju, pretože sa chcú usadiť a založiť rodinu. Iní jednoducho vyhoria. A ďalší zase tvrdia, že sa z nej úplne odísť nedá a zostanú v biznise, ktorý sa točí okolo cestovného ruchu.
Ema Paulů napríklad organizuje kurzy pre tých, ktorí sa chcú stať delegátmi. „Vďaka mojej knihe sa zvýšil počet nových účastníkov. Teší ma, že absolventi týchto kurzov sú dnes úspešnými a vyhľadávanými delegátmi. Odísť z tejto vrtkej, no zároveň návykovej profesie nie je jednoduché a ja som toho dôkazom. V tomto odbore nemáte veľa možností na kariérny rast, no napriek tomu som sa trochu posunula na pozíciu resident managera. Ten rieši celú destináciu, skladbu a prácu ostatných delegátov, koordinuje alebo vymýšľa výlety a komunikuje s hoteliermi.“
Klienti ju však stále stretávajú takzvane „v teréne“, okrem toho vedie projekt Česi a Slováci v Kalábrii. Na Facebooku spája záujemcov o juho taliansky región, ponúka im množstvo rád a odporúčaní, články o jeho zaujímavostiach, recenzie hotelov a ubytovania. Má šestnásťročné skúsenosti a jasný cieľ – vytvoriť najkomplexnejší prehľad možností dovolenky v Kalábrii.
„Hovorí sa, že delegátorská práca je ako čipsy. Keď ochutnáte raz, už nemôžete prestať,“ poznamenáva Natália Samková s tým, že snom väčšiny delegátov je mať prácu aj počas zimy. Tento sen sa jej splnil, dostala ponuku pracovať v exotickej destinácii. Teraz pôsobí na ostrove Maurícius, o svojich skúsenostiach práve píše ďalšiu knihu a vedie na Instagrame účet, kde spája Čechov a Slovákov so záujmom o tento ostrov. Radí im, čo vidieť a pomáha im organizovať výlety.
Chcem inú izbu
Niektoré destinácie sú takzvane „odmena“, no v iných musí nebohý delegát rátať s tým, že sa poriadne nadrieme.
Je totiž rozdiel, keď pôsobíte na malom pokojnom gréckom ostrove, kam týždenne príde najviac päťdesiat turistov a väčšina z nich navyše nič nevyžaduje, lebo sa len chcú niekam dopraviť, mať zabezpečené ubytovanie, ale inak si všetko vrátane stravy a výletov riešia sami.
Tu máte slnečník!
Naopak, do miest ako Tunisko či Egypt prichádzajú stovky až tisíce turistov, často rodiny s deťmi a ešte častejšie turisti, ktorí sa tešia, že kúpili all inclusive dovolenku neuveriteľne lacno, no nedokážu pochopiť, že za výhodnou cenou sa obyčajne skrýva nejaké viac či menej nepríjemné prekvapenie – nekvalitné jedlo, sem-tam nejaký šváb na izbe, bazén, ktorý bol iba na fotkách, a podobne.
Delegát sa ocitá v prekérnej situácii. Zastupuje cestovnú kanceláriu, ktorá zájazd predala, takže nemôže dať najavo, čo vie, teda že predáva niečo, čo nie je v poriadku. Ale zároveň je tam preto, aby sa klient cítil spokojný, a preto musí urobiť všetko, aby mal pocit, že je všetko v poriadku. Lenže vysvetlite nahnevanému turistovi, že tá sivá diera v zemi, v ktorej nie je ani kvapka vody a leží v nej jedna uhynutá korytnačka, je v skutočnosti ten modrozelený bazén plný čistej vody, ktorý bol na internete na fotke pri hoteli, ktorý si zaplatil.
„Najskôr sme dostali prízemnú izbu pri animáciách, priamo tam, kde večer prebiehajú tie akcie. Tak sme dali recepčnému štyridsať eur, aby nám izbu vymenil. Novú izbu máme na treťom poschodí. Ten, čo nám tam niesol kufre, hovoril, aby sme radšej neotvárali balkónové dvere, pretože izba je umiestnená nad kuchyňou a je tam strašný smrad.“
Vypočujete nešťastných turistov, ktorí žiadali, aby ste za nimi prišla do hotela. Prehovárate recepčného, prosíte, žiadate, nakoniec im s vypätím síl zariadite ďalšiu, tretiu izbu. V nej síce už nie je hluk a smrad, ale zato z nej smrdí zo skríň tak, že sa v nej nedá dýchať. „Ty jo, je horšia než študentské koleje v Liberci,“ hovorí klient.
Tak niečo také musíte pri tejto práci očakávať.
Delegáti musia počítať nielen s tým, že počujú ostré nadávky, ale aj s tým, že ich niekto v hneve udrie slnečníkom.
Ďalší zážitok Natálie Samkovej: „Kontrolovala som vo fronte na odbavenie príjazdové formuláre. Zrazu mi priamo do tváre za kričania hysterickej ženy pristál plážový dáždnik. Čože? Nestíhala som sa diviť. Naozaj prišla cudzia žena a hodila po mne dáždnik? Ľudia okolo sledovali, čo sa bude diať. Dáždnik som oprela o bezpečnostný pás vedľa fronty. Pozerala som na bláznivú ženu predo mnou. ‚To je dáždnik, ktorý som si od vás požičala,‘ pokračovala hystericky a mala celú tvár červenú. Bránila som sa, že si odo mňa nič nepožičala. ‚To je jedno, od koho som si ho požičala! Ale ťahám sa s ním na letisko ako krava. Tak si ho vezmite. Zbohom.‘ Pani sa zaradila na koniec fronty a stále niečo kričala. Tak som si vzala dáždnik, ktorý pani, ktorú som nikdy nevidela, niekto požičal.“
Emo, milujem ťa!
Natália Samková niekoľkokrát chcela kvôli nepríjemným klientom skončiť. „Lenže potom príde z centrály pochvala od klientov, ktorí boli naopak spokojní. Alebo dostanem čokoládu a poďakovanie za peknú dovolenku. A to podľa mňa každému delegátovi otvorí oči a pripomenie, že táto práca má zmysel.“
Naopak Ema Paulů sa s priamo vulgárnym správaním nikdy nestretla. „Pomíname situácie, keď na výlete s prestávkami na ochutnávanie rumu počujete vety ako ‚Emo, zastav džíp, milujem ťa od prvej triedy.‘ Celkovo mám s klientmi nastavené priateľské, hoci pôvodne profesionálne vzťahy. Takže som dostávala dokonca aj darčeky – knihy, hodinky v farbách uniformy, hrnčeky, vína, náušnice ladia k uniforme, pozvania na vernisáže, na koncerty, na statok, do hotela, na wellness po návrate do Česka.“
Najväčšiu radosť robili Emě takzvaní repeaters, teda opakovači. „Klienti, ktorí s nami cestovali opakovane, tak veľmi oceňovali môj výklad na výletoch, že si nabudúce vyberali dovolenku podľa toho, kde napríklad budem v zimnej sezóne,“ rozpráva. Každý delegát by si prial byť u turistov obľúbený. Lenže aj to má svoje tienisté stránky.
Kateřina Panou si zakladá na takmer materskom prístupe ku klientom. Problém je v tom, že Parga, kde žije, sa v posledných rokoch stáva medzi Čechmi populárnou destináciou a mnohí z tých, ktorí si ju vyberajú ako cieľ dovolenky, čítajú Kateřinin blog a poznajú jej knihu. Takže majú pocit, že sa s ňou musia osobne skamarátiť, porozprávať sa, posedieť si, ideálne dlho do noci. Že na nich ich delegátka musí mať čas, a to vtedy, keď im to vyhovuje. Ideálne vždy, nepretržite.
Výsledkom je, že Kateřina trávi s klientmi i ďalšími Čechmi rozhodne viac času, než by sa dalo nazvať bežnou pracovnou dobou. A nielen s klientmi cestovnej kancelárie, pre ktorú pracuje, ale aj s ľuďmi, ktorí prišli na vlastnú päsť, či s klientmi inej cestovky. Pretože odmietnuť, keď vám niekto píše, že by vás rád spoznal, že si vlastne Pargu vybral práve kvôli tomu, ako o nej pekne píšete, je takmer nemožné.
„Veľa ľudí si myslí, že delegát je na mieste pre ich pobavenie. Lenže nie je to tak. Delegát je taká šedá eminencia v pozadí, a ak ho nevidíte, je to vlastne v poriadku. Rieši príchody a odchody turnusov, rôzne problémy s ubytovaním, k tomu výlety, požičiavanie áut a motocyklov, robí výkazy a tabuľky pre cestovnú kanceláriu a až potom, vo svojom voľnom čase, si môže s turistami sadnúť na kávu a porozprávať sa. A aj tak má stále na stole mobil, ktorý neustále kontroluje,“ opisuje Kateřina.
Pokračuje: „Viete, práca delegáta je tak trochu aj psychológia. Mnohí prichádzajú s určitými predstavami, očakávaniami, a ak niečo nie je podľa ich predstáv, zlyhanie alebo hnev občas dajú najavo. A delegát je taký prvý hromozvod. Keď prejde prvý hnev, dokážu sa zasmiať, mávnuť rukou a užiť si dovolenku tak, ako plánovali.“
Prídu roboti
Na záver jedna dôležitá vec. Môže sa stať, že profesia delegáta časom úplne zmizne. Cesta k tomu je už otvorená.
Niekoľko cestovných kancelárií ponúka zamestnanie nazvané virtuálny delegát. Znamená to, že zamestnanec sedí doma a je klientom v nejakej destinácii k dispozícii na mobile, na maili, cez rôzne komunikačné systémy ako WhatsApp. Starajú sa o nich rovnako, akoby boli na mieste, len fyzicky tam nie sú. Akýkoľvek požiadavok, prianie, otázku či prejav nespokojnosti klienta na Maledivách alebo na odľahlom gréckom ostrovčeku riešia napríklad zo svojho paneláku na ostravskom sídlisku.
Áno, tento spôsob starostlivosti o klientov sa stáva čoraz rozšírenejší, pretože držať si delegáta priamo v určitých oblastiach je samozrejme finančne náročnejšie.
A asi bude ešte horšie.
Postupom času týchto delegátov komunikujúcich na diaľku nahradia umelí. Roboti. Je to len otázka času.
Tak buďme radi, keď ešte zatiaľ niekde stretávame Emu, Natáliu, Kateřinu a ďalších. A buďme na nich milí.